丁當快藥被指無法取消訂單人工客服排隊數千人

優化疫情防控“新國十條”發布后，公眾日常用藥需求劇增。不同于其他消費品，疾病的突發性要求藥品的即時配送必須快。

以“28分鐘到家”為口號，叮當快藥為大眾所熟知。但最近《消費者報道》發現，很多在當當網快藥App上買藥的消費者，都遇到了收貨難、退款難的問題。不少消費者反映，在當當網快藥App下單后，與預計發貨時間相比嚴重超時，有的甚至延遲發貨。當消費者想要申請退款時，發現平臺上并沒有“取消訂單”的相關渠道，也無法與人工客服取得聯系，從而陷入退款難的窘境。不少消費者因此質疑叮當快藥存在霸王條款。

值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，截至12月14日，近30天內關于當當快遞醫藥的投訴有212條，其中不發貨、無法聯系人工客服、無法取消訂單、不退款、霸王條款等問題是投訴的“重災區”。

針對大量消費者反映的上述問題，《消費者報道》于12月12日向當當快藥發去采訪函，詢問當當快藥是否會有相應的解決方案，以及針對上述問題是否會對當當快藥App的用戶體驗進行相應調整。但截至記者發稿時，本刊尚未收到任何回復。

被控未發貨卻無法取消訂單

來自北京的消費者盧曉(化名)告訴《消費者報道》，她于12月3日在當當網快遞醫藥App上下單購買藥品，但直到12月5日晚才收到部分藥品。

小鹿說，送藥前，當當網快遞多次聯系她拒絕送貨?！拔視约喝∠唵?，說沒貨，說提貨人兩天兩夜沒睡，說店里有陽性病例……”在小鹿的強烈要求下，藥物終于在兩天后送到了。

然而，小鹿收到藥后發現，她訂的一盒藥莫名其妙的丟了，另一盒訂單顯示缺貨。小鹿隨后向客服申請退款，卻被告知不支持退款，只能等待補貨。盧曉發給《消費者報道》的截圖顯示，還有兩種藥品處于“待補”狀態。

你要等上千才能聯系到人工客服。

事實上，《消費者報道》注意到，目前當當快藥App收貨難、退款難的問題，依然困擾著很多消費者。最近微博、小紅書、黑貓投訴平臺有很多關于叮當快藥的投訴。值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，截至12月14日，近30天內關于當當快遞醫藥的投訴有212條，其中不發貨、無法聯系人工客服、無法取消訂單、不退款、霸王條款等問題是投訴的“重災區”。

本刊發現，出現問題時無法聯系人工客服，這是消費者在當當快藥App中遇到的常見問題。大部分消費者表示，如果要聯系人工客服，需要排隊上千，根本聯系不上。

有消費者12月11日在黑貓投訴平臺投訴稱，想取消要配送的訂單，卻沒有取消訂單服務。聯系人工客服時，他們發現排隊人數超過2000人。最后聯系人工客服時，被告知要配送的訂單無法取消。

針對大量消費者反映的上述問題，《消費者報道》于12月12日向當當快藥發去采訪函，詢問當當快藥是否會有相應的解決方案，當當快藥App的用戶體驗是否會

公開資料顯示，當當快遞醫藥的母公司是當當健康。丁當健康成立于2014年，創始人楊文龍是仁和集團董事局主席，主要包括丁當快藥、在線健康咨詢、慢病、健康管理等業務。其中，當當快藥作為當當健康的主要業務之一，以線上當當快藥平臺和線下當當智慧藥房為載體，為用戶提供724小時營業、專業藥師24小時在線指導、核心區域28分鐘送藥到家等服務，解決用戶“急、懶、夜、專、私”咨詢購藥的痛點。

今年9月，當當快藥母公司當當健康在港交所上市。根據天眼查的信息，上市前，當當網快藥已完成7輪融資，融資金額超過37億元。有許多投資者，如軟銀中國、CICC資本、招銀國際和泰康保險。最新一輪融資是在2021年6月，丁當快藥完成了2.2億美元的戰略融資。

2016年起，當當健康開始布局智慧藥房，搭建自營物流配送體系。截至2022年8月15日，丁當健康在京滬穗等17個城市擁有351家智慧藥房。

值得注意的是，《消費者報道》梳理發現，當當網快藥智慧藥房曾多次被監管部門處罰。

今年7月，天津某店因發布虛假保健食品廣告被罰款1萬元。根據天津市西青區市場監督管理局網站公布的行政處罰決定書(津清食罰字[2022]第65號)，丁當智慧大藥房(天津)有限公司第十二門店因在第三方平臺門店保健食品廣告中宣傳疾病預防治療功能，被天津市西青區市場監督管理局罰款人民幣1萬元。

經查，2022年4月24日，天津市西青區市場監督管理局執法人員對丁當智慧大藥房(天津)有限公司第十二門店進行現場檢查，發現在保健食品“湯臣倍健蜂膠軟件30g(500mgX60粒)”圖文詳情欄中，廣告內容為“通用名：蜂膠軟膠囊(巴西綠蜂膠)，主要功能為延緩衰老，現場執法人員對產品“湯臣倍健蜂膠軟件30g(500mgX60粒)”進行了檢查，該產品為保健食品，批準文號為“石國健字G20050793”。批準的保健功能是：增強免疫力，但不具備上述宣傳效果。

2021年11月，深圳某門店因未按規定陳列、存放藥品被罰款。據深圳市市場監督管理局網站消息，丁當智慧大藥房(廣東)有限公司深圳寶安湯唯店因未按規定展示藥品，違反《深圳市藥品零售監督管理辦法》相關規定，被深圳市市場監督管理局寶安監管局罰款1000元。

2021年1月，北京某門店停業整頓。據悉，去年1月以來，北京市東城區市場監管局連續對轄區藥店疫情防控工作落實情況開展執法檢查。執法人員在檢查中發現，丁當智慧大藥房(北京)有限公司第58門店疫情防控工作落實不到位，未嚴格執行退燒止咳藥品購買實名登記制度。因此，藥店被責令停業整頓。

2020年8月，廣東省藥品監督管理局發布藥品GSP跟蹤檢查結果，丁當智慧大藥房被要求限期整改。根據廣東省藥品監督管理局下發的通知(2020年第74號)，當當網智慧藥房(廣東)有限公司于7月31日被檢查，并被要求限期整改。